Fidelizar clientes
Una de las cosas más importantes hoy en día y a lo que menos caso le hacemos en el entorno profesional es a la fidelización de clientes, porque no tenemos tiempo y nos dedicamos más al «aquí y ahora» en vez de a tener una buena relación con nuestros clientes. Por ello os vamos a dejar 10 claves que deberías poner en práctica para fidelizar clientes.
1 – Identificar clientes y establecer planes
En primer lugar, deberíamos identificar a los distintos tipos de clientes potenciales que componen nuestra cartera de negocio y establecer planes personalizados para interactuar con ellos. Esto es una tarea un poco tediosa pero una vez terminada tendremos una base de datos muy estructurada.
2 – Comunicación
Siempre es muy importante establecer una comunicación proactiva en la que nos comuniquemos con nuestros clientes antes de que ellos lo hagan con nosotros. Es necesario generar un continuo diálogo con los clientes y que este diálogo no siempre tenga una intención vendedora. De esta manera no dejamos que se olviden de nosotros, y se genera un lazo de relación más fuerte para futuras operaciones.
3- Pensar a largo plazo
Hay que pensar a largo plazo y el valor de cada cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Hay que planificar esta relación, no es lo mismo vender nuestro producto y no volver a tratar con el cliente que si nosotros hacemos un estudio sobre las necesidades de nuestro cliente y le vamos ofreciendo paquetes de mejoras sobre el producto principal que le generarán más ingresos y/o clientes nuevos.
4- Escuchar la voz del cliente
Escuchar la voz del cliente en forma de queja o reclamación. Aprovechar de forma positiva esta valiosa información que nos ofrece el cliente, recordar que los clientes nos están ofreciendo una segunda oportunidad y hay que encajar las críticas y aprender de ellas, así como mejorar los puntos criticados en la medida de lo posible.
5- Establecer protocolos de actuación
Generar una atmósfera vital que sorprenda de forma positiva a los clientes y superar nuestras expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los clientes estableciendo protocolos de actuación.
6 – Calidad y Calidaz
Hay que recordar la importancia del concepto de la calidaz ya que con la calidad no es suficiente. Incorporar toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad.
La calidaz es la suma de los 2 factores clave, la calidez y la calidad, formando entre los 2 un ámbito perfecto para crear y mantener buenas relaciones con nuestros clientes.
7 – Formar e incentivar a tu plantilla
No subestimar la importancia capital del cliente interno, hay que formar a sus empleados e incentivarlos para que se impliquen.
Hay que recordar que su participación es vital para el contacto con el cliente se para que se produzca de la forma correcta aumentando los niveles de lealtad.
8 – Invertir en la fidelización
Generar costes de cambio en el buen sentido, que permitan mantener a los clientes. Costes emocionales relacionados con la marca, con la confianza y el trato recibidos. Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
9 – Proporcionar un valor añadido
Proporcionar un flujo continuo de valor. El conocimiento exhaustivo de los clientes nos permitirá conocer sus necesidades. Aprovechar cualquier ocasión para proporcionar a nuestros clientes un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
10 – Concepto estratégico
No caer en el error de pensar que la fidelización tiene forma de tarjeta. Hablamos de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de clientes satisfechos.
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